Organický WOM je výsledkem obyčejné spokojenosti zákazníků s výrobkem nebo službou. Je zcela přirozené, že značky, s kterými mají dobrou zkušenost, lidé doporučují ve svých sociálních okolích. Vedle toho amplifikovaný WOM je výsledkem aktivit, kterými marketéři WOM cíleně vytvářejí, podporují a zesilují. Většina našich příspěvků se dotýká amplifikovaného WOMu. Pojďme se dnes podívat na WOM organický.

Zamyslete se. V kterých kategoriích máte značku č.1 tak vysoko, že všechny ostatní jsou vám ukradené. Já se stal tak imunní vůči komunikaci značek očních optik. Jsou pro mě zcela irelevantní. Stačily 3 návštěvy smíchovského GrandOptical v průběhu posledních 2 let. V zemi, kde obyčejná obchodní slušnost není ještě zdaleka standardem patří GrandOptical mezi osvícené značky. Mezi značky, které pochopily retenční a akviziční rozměr customer care. Aniž by se vás ptali, zda jste brýle koupili u nich, či dokonce vyžadovali předložení příslušné účtenky vám brýle na počkání přiohnou, narovnají, vyčistí ultrazvukem, vsadí vypadlé sklo, vše zdarma a s úsměvem. Například tak se buduje organický WOM.

Nemáme ve zvyku v příspěvcích kritizovat. Za účelem vystavění kontrastu dnes ale uděláme výjimku. Moje
přítelkyně se před časem dozvěděla, že pojišťovně Kooperativa dluží 600 Kč. Nedozvěděla se to z dopisu ředitele oddělení platební neukázněnosti, ani jí nevolali z linky péče o zákazníky, aby ji na dluh upozornili. Dostala soudní rozkaz. 600 Kč dluh, 71 Kč úroky a 6.669 Kč náklady řízení. Co k tomu pojišťovnu vedlo? Těžko říct. Jisté je, že brand manažer značky, která považuje všechny své dlužící zákazníky za darebáky a zachází tak daleko, že je bez upozornění na existenci dluhu chrabře posílá k soudu, je přeborníkem v budování teroristů své značky. I dnes, už 18 let po revoluci, tak někteří marketéři budují organický WOM.

Jak se chová ke svým (potenciálním) zákazníkům vaše značka? Těší se pozitivnímu organickému WOM?