Volně přeloženo a vysvětleno "Překonat se: Znepříjemnit si život a udělat něco víc než je vyžadováno". Denny Flanagan, 56 letý kapitán United Airlines je výjimkou, nebo spíš anomálií potvrzující pravidlo, že letem s UA a nejen s nimi si své album příjemných zážitků nepěchujete. Denny Flanagan si život znepříjemňuje pravidelně.

Psy a kočky cestující v podpalubním zvířetníku fotí mobilem a před odletem ukazuje páníčkům, aby je uklidnil, že jejich blízká zvěř je bezpečně na palubě. Cestujícím v první třídě rozdává vizitky s osobním poděkováním na zadní straně adresované na jméno cestujícího. Když je odlet zpožděn, snaží se najít nejbližší McDonald's, kde objednává stovky hamburgrů, které pak zdarma rozdává cestujícím a když jsou na palubě děti bez doprovodu, volá osobně rodičům, aby je ubezpečil, že o svou ratolest nemusí mít obavy. Denny v nepříjemných okolnostech nevidí nepříjemné okolnosti, které lze s běžnou nepéčí o své zákazníky jednoduše přečkat, vydržet a vyignorovat. Vidí v nich příležitosti. Překvapit, potěšit, pomoci. Příležitosti, jak ze situace, která by zcela jistě vedla k negativnímu Word of Mouth udělat situaci, která zcela jistě povede k Word of Mouth pozitivnímu. United Airlines Dennymu proplácejí všechny ty hamburgry a telefonní hovory protože věří ve vliv "Going out of one's way." Proč při čekání na recepcích mobilních operátorů platíme za WiFi připojení? Vyváží snad tržby z těch pár přinucených platících zákazníků dopad Dennyho malých překvapení? Nemohly by firmy, jejich zaměstnanci i my sami čas od času "Go out of one's way"? Podporuje nebo alespoň umožňuje vaše firemní kultura takové chování? Není čas najmout Ředitele nadšení? Máte vlastní zkušenost s jinými kapitány Flanagany? Se svými pošťačkami, operátory linek péče o zákazníky, policajty? Podělte se o ni v komentářích. Díky!